Quando ho iniziato a scrivere questo quinto buon principio sull’esperienza pensavo di raccontare qualcosa di rivolto al futuro… ma decisamente mi sbagliavo.
Mi sbagliavo perché, leggendo, curiosando e girando ho visto che già, in tutti i settori ed in tutti gli ambiti, sia nel caso si vendano servizi, sia nel caso si vendano prodotti (quindi noi ci siamo in entrambi, giusto?), al cliente oggi vengono proposte sempre più di frequente, delle vere e proprie esperienze connesse ai servizi ed ai prodotti acquistati.
Anzi, è proprio il cliente stesso che sempre di più pretende un servizio ed un acquisto con connessa un’esperienza memorabile!
Se ricordate nel libro “Dai bigodini al tablet” vi avevo consigliato di fare ad esempio un piccolo “Salon Reset” spingendovi ad uscire dal vostro spazio abituale di lavoro (zona di comfort) per rientrarvi con “occhi nuovi”.
L’obiettivo era quello di analizzare con una nuova visione critica i propri spazi ed ambienti operativi per effettuare eventuali cambiamenti potenzianti e migliorativi di tutto l’ambiente salone.
So per certo, perché molti di voi me lo hanno detto e scritto, che l’idea del salon-reset ha avuto esiti più che positivi e che ha spinto molti all’azione.
In tanti avete effettuato piccoli cambiamenti capaci di migliorare il lavoro quotidiano e quindi di conseguenza anche l’esperienza generale del cliente.
Alcuni hanno aumentato lo spazio rivendita, altri hanno cambiato i poster o le ambientazioni in generale, altri hanno preso vernice e pennello e pitturato una parete e così via. E poi tutti hanno beneficiato dei risultati che inevitabilmente questi cambiamenti nello spazio salone hanno generato.
Molto bene, ora in questo quarto buon principio dell’esperienza vi chiedo di fare qualcosa di quasi paranormale!
Attenzione, non sarà comunque necessario possedere poteri sovrannaturali per eseguire questo prossimo esercizio e no, non è pericoloso e non è pauroso come fare una seduta spiritica!
Okay , ci siamo?
Provate a chiudere gli occhi.
Ora concentratevi e provate ad uscire dal vostro spirito e dal vostro corpo di parrucchiere ed entrare nello spirito e nel corpo di una CLIENTE!!!
Voi giustamente direte:
“come faccio se chiudo gli occhi… a leggere cosa devo fare”?
Giusta osservazione.
Quindi, prima leggete tutto e poi ripartiamo!
Meglio direi, vero?
Ora contate 1, 2, 3.
Aprite gli occhi.
Ok, per “magia” siete diventato un vostro cliente.
Anzi di più, siete un potenziale vostro nuovo cliente.
E ora è giunto il momento di entrare nel vostro salone come un nuovo cliente che per la prima volta accede al vostro mondo. Con questo “nuovo corpo e nuovo spirito” di osservazione cercate attraverso queste domande di percepire e captare:
- che “aria” si respira in questo salone… analizziamo attraverso tutti i 5 sensi…compreso l’infallibile “sesto senso”?
- che suoni e rumori si sentono, ci sono odori, profumi?
- che cosa vedo potenzialmente di interessante per me?
- com’è e qual’è la prima sensazione relativa all’accoglienza, proprio lì subito all’ingresso?
- mi sento subito a mio agio, rilassato ed “importante”?
A volte bastano davvero pochi istanti o minuti con queste domande che ci frullano per la testa, per immaginare e crearsi già un’aspettativa sul tipo di esperienza che probabilmente andremo a vivere.
Una buona parte del giudizio finale del cliente si fonda anche in questa istintiva iniziale “esperienza d’ingresso”… e il giudizio prende vita in pochissimi secondi!
E’ da questo preciso momento che, da parrucchieri, possiamo iniziare la nostra relazione vera e propria con la nostra cliente, e può essere o in salita o meglio… in discesa.
E’ chiaro che il giudizio complessivo finale sarà poi successivamente composto da una miriade di sensazioni, azioni ed eventi che passeranno di sicuro attraverso le competenze, capacità e le abilità del parrucchiere.
Ma, penso, e sono sicuro, che partire con il piede giusto sia sempre un ottimo biglietto da visita che può predisporre positivamente il cliente alle nostre successive proposte e consigli e nei confronti della preziosa valutazione finale.
Possiamo anche affermare che oggi i clienti si stanno abituando sempre di più nel ricevere piacevoli esperienze gratuite ed inaspettate.
Quella dell’esperienza memorabile in salone è senza ombra di dubbio una nuova sfida per noi parrucchieri, che ci stimolerà ad elevare sempre di più i nostri servizi offerti per portarli definitivamente… a 5 stelle!
D’altronde i clienti possono già esprimere una valutazione su di noi!
E, mi sbaglio o il massimo delle stellette sulla nostra fanpage di Facebook… non è forse di 5?
Per di più, chi ci dice che tra qualche anno oltre alle 5 stelline di valutazione non ci sarà pure il tasto “WOW”!!!
Per dire: in questo salone si vive un’esperienza davvero unica e fantastica e non potete non provarla!
Certo oggigiorno non è così scontato e facile far esclamare al cliente: “WOW”!
Ma le sfide facili a noi non piacciono ed è per questo esploriamo insieme la possibilità per il salone di divenire un’esperienza indimenticabile attraverso il nostro lavoro, il nostro ambiente-spazio ed attraverso alcune idee creative che ci possono trasformare in qualche modo in una “WOW-Esperienza”!!!
Il primo forte consiglio che desidero offrirvi è quello di provare a regalare l’inaspettato come optional ai nostri servizi base di bellezza e cura come, ad esempio, la messa in piega, il taglio, il colore ed i trattamenti benessere vari.
Gli optional, se ci pensiamo, sono proprio quelle caratteristiche che in tutti gli ambiti determinano un servizio o un prodotto da 3, 4 o perfino 5 stelle.
Pensiamo ad esempio ad un hotel, ad una macchina, ad una palestra o ad un ristorante.
Possiamo dire che più optional di qualità offrite, più probabilmente il vostro servizio di bellezza e cura si trasformerà per il cliente in una esperienza a 5 stelle.
Regalare l’inaspettato non è poi così difficile o dispendioso se si utilizza la creatività (e di solito questa proprio non ci manca), anzi può essere più facile di quello che si creda e soprattutto spesso non richiede particolari “investimenti”.
Non mi credete?
Proviamo allora insieme ad inserire in salone qualche piccolo optional inaspettato, qualche semplice “wow-esperienza” che non richieda troppo budget ma solo una buona dose di creatività!
Per esempio?
Per esempio, l’inaspettato potrebbe essere una selezione di tisane e thè da offrire in attesa o durante i servizi o perché no, come parte integrante di un percorso di bellezza e cura depurativo o rilassante, oppure che ne pensate dell’ anti-age così in voga e di forte “appeal”! (ricordate il ricco capitolo dedicato alle idee anti-age in “dai bigodini al tablet”?).
Ecco nascere automaticamente nuovi trattamenti Detox per il vostro menu del salone, con shampoo specifico, crema specifica sotto vaporizzatore agli ioni con l’abbinamento di una TISANA detossinante ed infine magari, un bel super massaggio rilassante in cute… wow!
L’inaspettato potrebbe essere una “libroteca” così da dare nuova vita a vecchi libri già letti.
Un pò come accade in molti hotel dove si può prendere in prestito un libro durante il soggiorno, noi potremmo offrire libri da leggere durante la posa del colore e dei trattamenti.
Non tutti sono interessati solo alla moda o ai pettegolezzi!
Si potrebbero magari coinvolgere anche i nostri clienti nel portare libri nella libroteca del salone!
L’inaspettato potrebbe essere la possibilità per il cliente di fare la spesa durante il tempo di permanenza in salone!
Come?
Per organizzarsi sarà sufficiente mettersi d’accordo con qualche negozio di alimentari nelle vicinanze.
Si potrebbero organizzare una consegna a metà mattina (ore 11.00) ed una a metà pomeriggio (ore 17.00) così da accontentare la maggior parte dei clienti e visto il periodo storico sarà probabilmente molto felice e disponibile anche il commerciante, che potrà così ampliare la propria fascia di clienti.
Chissà, forse la Sig. Maria, farà finalmente la maschera specifica con calma e il tempo di posa adeguato invece che il “solito” balsamo senza risciacquo proprio perché non dovrà più correre a prendere il pane perché il fornaio chiude!
L’inaspettato potrebbe essere il Wi-Fi libero in salone (la password è sempre consigliata e scrivetela all’interno del salone) visto che oramai il 99,9% dei nostri amati clienti possiede uno smartphone o un tablet e ci giocano ininterrottamente da quando entrano a quando escono… pure al lavatesta!
Potremmo perché no, offrire qualche tablet da consultare e per l’intrattenimento dei clienti più grandi ma soprattutto anche per i più piccini, visto che ormai oggi, di tablet se ne possono acquistare a poco più di 69 euro.
L’inaspettato potrebbe essere un co-marketing con il nuovo ristorante take-away vegano appena aperto in paese che propone piccoli assaggi in salone nei giorni con maggiore affluenza di clienti.
Oppure potrebbe essere una selezione di profumi “originali” e artigianali della nuova profumeria che ha appena aperto in centro. Così da poterli far provare in salone, coinvolgere i sensi ed eventualmente abbinarli al nuovo cambio look capelli!
L’inaspettato potrebbe essere un un semplice rituale di benvenuto all’arrivo del cliente in salone. Noi ad esempio in inverno lo facciamo con il Burro di Authentic biologico, che diventa anche una modalità per far provare un fantastico prodotto multi-uso ed invogliare magari il cliente anche all’acquisto.
Oppure perché non usare olii essenziali, una crema mani o un asciugamano riscaldato con acqua calda d’inverno e fredda d’estate.
L’inaspettato potrebbe essere, nel caso il vostro salone si trovi in un centro storico a traffico limitato, l’offerta del rimborso del pagamento della sosta dell’auto in “area blu” a tutti i clienti che spenderanno più di 50 euro.
Lo slogan legato al mondo dell’automobile potrebbe essere “Supera i 50 e la sosta la paghiamo noi”! Con il 50 inserito in un bel cartello stradale di limite di velocità!
L’inaspettato potrebbe essere una prescrizione di bellezza (sì proprio come quella del medico!) da consegnare all’uscita della cliente e che riassume i prodotti specifici usati in salone per la cura ed il trattamento e che consiglia i prodotti più giusti per il mantenimento a casa con spiegati i “trucchi del mestiere” su come lavare i capelli ed asciugarli correttamente.
L’inaspettato potrebbe essere un percorso in salone polisensoriale per coinvolgere più sensi possibili e perché no una vera e propria area dedicata alla degustazione olfattiva dei nostri prodotti.
L’inaspettato potrebbe essere una mostra fotografica o un’esposizione di quadri di artisti locali, un aperitivo o una colazione, della frutta di stagione km zero offerta come merenda.
L’inaspettato potrebbe essere semplicemente un “pensiero” per il cliente, improvviso ed “una-tantum” e senza motivo, così tanto per dirgli GRAZIE di averci scelto.
Potremmo continuare così all’infinito utilizzando creatività e un pò di “logica-follia”!
Il mio consiglio per distinguersi, essere unici e far vivere wow-esperienze è proprio questo: è il momento giusto per essere un pò folli… ma con buon senso!
Buona vita!
